面对客户的投诉，相信每个微商都有自己的处理流程。但在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多微商在面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。情景1微商：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！客户：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。微商：这是您自己的问题，我们退不了！客户：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。微商：退给我们，我们也卖不了！客户：能不能卖不是我的事，是你们的事。【建议应对策略】?微商：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！?微商：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！ 情景2微商：退是退不了，要么给你调换！客户：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。微商：我们规定只能换不能退！客户：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。【建议应对策略】?微商：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！?微商：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！情景3微商：美女你这样说有点不讲理！客户：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。微商：美女您这样不讲道理我没法跟你谈！顾客：没法跟我谈，那就让你上家来跟我谈，你别在这儿耽误我的事。【建议应对策略】?微商：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！?微商：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!情景4微商：我们公司规定不行！客户：我不管你们什么规定，反正我就要结果。微商：公司规定就是这样的，我们也没有办法！客户：我不管，你没办法也要给我想出办法来！【建议应对策略】?微商：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！?微商：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好，您的时间也很宝贵，您看这样好吗？情景5微商：如果能退的话，我肯定让你退！客户：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！微商：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！客户：当然有好处，你们有业绩呀！【建议应对策略】?微商：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！?客户：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！客户的投诉是我们改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给我们品牌带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：1、多点耐心首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。2、服务态度要好客户投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，客户就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。3、提高处理投诉的效率提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。4、尽量让高级别管理人员来处理级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望客户投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。笛梵水精灵洗护系列：代理招募中梵大集团出品，女神柳岩代言，CCTV、湖南卫视、江苏卫视、浙江卫视、河南卫视、河北卫视热播品牌联系我们13919178074电话微信同号 版权保护声明：本公号选发有优质传播价值的内容，可能会做部分删节修改。我们极其尊重优质原创内容的版权，如本号所选内容未能联系到原文作者本人，请作者和LZRBMF（微信）联系。 如果您想在兰州荣邦微信平台发布求职/招聘信息，请在微信对话框内输入“招聘”，查看发布规则。联系我们请回复数字“8” 点击文章最下面左侧蓝色字“阅读原文”直接进入兰州荣邦手机微店操作指引